11月27日、12月2日に無料出版セミナーを開催します。
顧客志向の観点でカスタマーハラスメント対策を考えたい方はお気軽にご参加ください。
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【出版記念セミナー】シン・カスハラ対策セミナー
近年、社会問題として注目を集めるカスタマーハラスメント（カスハラ）。 この課題に対し、従来の対立的な視点ではなく、顧客志向の観点から新たなアプローチを提案する一冊が誕生しました。 『お客とお店のためのシン・カスハラ対策～カスハラ対策で伸びる店・カスハラで潰れる店』 本書籍の出版を記念し、著者自らが語る特別無料セミナーを開催します。カスハラ問題を単なる接客トラブルとしてではなく、より広い社会問題として捉え、経営者から現場スタッフまで幅広い方々に新たな気づきをもたらす内容となっています。 開催日時 2024年 ①11月27日（水）15:00〜16:30 ②12月2日（月）15:00〜16:30
書籍詳細
目次
第１章 カスハラとはなにか？
- お客様はいつから神様に？
- そもそもハラスメントとはなにか？
- 経営に影響を与えるカスハラ問題
- カスハラの定義と法律の扱い
- カスハラはいつから問題視されるようになった？
- カスハラとクレームの違い
- 動き出す行政と自治体
第２章 変容する個人と社会
- 増えるカスハラの実態と企業の対応
- 嫉妬心がカスハラを引き起こす？
- 家族や地域コミュニティの崩壊
- 自分の役割がわからなくなる時代
- 他人を攻撃する行為とＳＮＳの相関
第３章 顧客志向とクレームの関係
- 生涯顧客化の視点
- 偽りの顧客志向からの脱却
- クレームをプラスアルファに転換させる
- プラスマイナスゼロなのに感情は異なる
- 企業と顧客は揉めることが当たり前
- クレームを活用できる社内体制を
- 正常な顧客と異常な顧客
- ポジティブにカスハラ対策を捉えよう
第４章 カスハラ対策のここがおかしい！
- すべてのお客様を悪者にしていないか？
- １人の異常な顧客のために？
- カスハラの３つのパターン
- 従来のハラスメント対策と同列に考えるのはＮＧ
- カスハラ対策の最重要ポイントは『チーム体制』の構築
- １社で無理なら共同体でルールづくり
- 「お客」と「非客」を分けるルール策定
- カスハラが起こらない優良顧客づくりへ
第５章 覚えておくべき！ カスハラ対策６か条
- 第１か条 カスハラに至らない対応力を鍛えるべし！
- 第２か条 １人で対応させないこと！
- 第３か条 ＡＡＲを習慣化させる！
- 第４か条 抑止力でカスハラを未然に防ぐ！
- 第５か条 法人営業も時代に合わせて変化を！
- 第６か条 セカンドハラスメントを起こさせない！
- （コラム） その接客用語、間違っていませんか？
第６章 事例で学ぶカスハラ対応の実践
- 【事例①】長時間のクレーム電話への対処～家電量販店にて～
- 【事例②】繰り返し来訪し、対応に苦慮～携帯電話ショップにて～
- 【事例➂】請求書の誤りが暴言にエスカレート～通販会社カスタマーサポートにて～
- 【事例④】運転手へ対する悪質な暴言～タクシー会社にて～
- 【事例⑤】サービスへの不満から脅迫的言動へ～アパレルショップにて～
- 【事例⑥】理不尽な価格交渉を要求～法人営業の場にて～
- 【事例⑦】根拠のない誹謗中傷をＳＮＳで拡散～イタリアンレストランにて～
- 【事例⑧】女性従業員への迷惑行為が繰り返される～居酒屋にて～
著者・講師紹介
ジャイロ総合コンサルティング株式会社
会長 大木 ヒロシ
会長 大木 ヒロシ
ジャーナリスト（タブロイド紙記者）を経て実業にはいる。フランチャイズチェーン本部を始め複数の企業体を立ち上げた経験を持ち、そうした経営実務経験を元に、セミナーおよびコンサルティングを業務とするジャイロ総合コンサルティング（株）を立ち上げる。大手企業から中小企業までの多くのコンサルティングにおける成功事例を持つ。また、年間の講演回数は200回を越えた超人気講師でもあり、感動と共鳴を生む講演スタイルには定評がある。
また、「商業界」や「ファッション販売」「食品商業」「日経ストアデザイン」「日経ギフト」「日本のFC年鑑」「独立開業」「オールセールス」「ストアジャーナル」などの雑誌・新聞の記事（連載等）を多く手がけている。
2023年9月には７冊目の著書「1/10,000マーケティング/253頁」を上梓。
また、「商業界」や「ファッション販売」「食品商業」「日経ストアデザイン」「日経ギフト」「日本のFC年鑑」「独立開業」「オールセールス」「ストアジャーナル」などの雑誌・新聞の記事（連載等）を多く手がけている。
2023年9月には７冊目の著書「1/10,000マーケティング/253頁」を上梓。
ジャイロ総合コンサルティング株式会社
鈴木 タカノリ
鈴木 タカノリ
経営管理修士（MBA）。KDDIにてマーケティング、アプリ開発、販売店営業、営業企画を経験。クレーム対応のまとめ役として活躍し、「お詫び文」作成のスペシャリストとして社内外から高評価を獲得。KDDI在籍時、研修業務を通じて延べ500人以上のスタッフ育成に携わる。研修実施店舗では、年間20件の重篤クレーム発生を翌期からゼロに削減。現在、カスタマーハラスメント対策セミナー、顧客対応スキルセミナーを主宰。企業不祥事発生の究明などコンプライアンス関連の論文も多数執筆。実務経験と学術知識を融合させた独自の視点で指導を行う。
実践を想定した「ＡＩカスハラロープレ」により
受講者の対応レベルの底上げと効果測定が可能
受講者の対応レベルの底上げと効果測定が可能
書籍に基づく事例を実際のチャットシナリオで体験し、自身のカスタマーサポートスキルを向上させましょう。
1
学習効果の向上
事前学習や研修後の復習に活用することで、学習内容の定着を促進し、学習効果を高めることができます。
2
実践的な応用力の向上
実践的なケースを想定したロールプレイングを通して、様々な状況への対応力を高め、的確な判断力を身につけられます。
3
受講者の弱点克服
ロールプレイング後には、具体的なフィードバック（点数指標化、分析結果、解説、改善点）を提供することで、受講者の弱点を克服し、対応力の向上を支援します。これにより、受講者はあらゆる状況に対応できる柔軟な対応力を身につけることができます。
セミナーや企業研修の開催を検討されている人事・研修担当者様
ジャイロ総合コンサルティングでは、年間数千回のセミナー・講演会・企業研修を行っているコンサルティングファームです。
カスタマーハラスメント研修以外にも多数の研修を実施しております。
カスタマーハラスメント研修以外にも多数の研修を実施しております。
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