新著について
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お店とお客のためのシン・カスハラ対策
カスタマーハラスメント対策
〜カスハラ研修・書籍でシン・カスハラへの対応に備える〜
カスハラ対策で伸びる店･企業になるか？それともカスハラで潰れる店・企業になるか？
新著「お店とお客のためのシン・カスハラ対策」と「カスハラ対策研修」で学ぶことで新しい時代の顧客について再構築する時期です。
書籍の内容をベースにした、新しいカスハラ防止研修・セミナーの開催をご検討ください。

研修開催を急ぎでご希望される方はTEL:03−3808−2241（かただ宛）まで。
新著「お店とお客のためのシン・カスハラ対策」
〜カスハラ対策で伸びる店・カスハラで潰れる店〜
最新のカスタマーハラスメントの基礎知識を網羅
カスタマーハラスメントの定義、類型、発生状況、影響などを詳細に解説。具体的な事例や統計データなどを交えているため全体像を把握できます。
顧客離れを防ぐCSの観点で書かれた初のカスハラ書籍
カスタマーハラスメントをクレーム対応として捉えると企業としての顧客離れにも繋がりかねません。CSの一環としてカスハラを捉えた初の書籍となっています。
実務に沿った具体的なカスハラへの豊富な対応事例を掲載
現場の実務レベルにまで、落とし込まれた具体的な事例を多数収録していますので企業にとっての実務バイブルとして活用いただけます。
新たな切り口のカスハラ対策
本書は、ジャイロ総合コンサルティングが長年多くの企業・団体での研修/コンサルタントを通じて培ってきた知見をもとに、カスタマーハラスメントの考え方ならびに対処方法について、今までにない切り口でアプローチを試みたものであります。
書籍詳細
お客とお店のためのシン・カスハラ対策
〜カスハラ対策で伸びる店・カスハラで潰れる店〜
著者情報
ジャイロ総合コンサルティング株式会社
著者：大木ヒロシ
執筆協力：鈴木タカノリ
出版社：セルバ出版
発売日：2024年10月下旬（予定）
目次
第１章　カスハラとはなにか？
  • お客様はいつから神様に？
  • そもそもハラスメントとはなにか？
  • 経営に影響を与えるカスハラ問題
  • カスハラの定義と法律の扱い
  • カスハラはいつから問題視されるようになった？
  • カスハラとクレームの違い
  • 動き出す行政と自治体
第２章　変容する個人と社会
  • 増えるカスハラの実態と企業の対応
  • 嫉妬心がカスハラを引き起こす？
  • 家族や地域コミュニティの崩壊
  • 自分の役割がわからなくなる時代
  • 他人を攻撃する行為とＳＮＳの相関
第３章　顧客志向とクレームの関係
  • 生涯顧客化の視点
  • 偽りの顧客志向からの脱却
  • クレームをプラスアルファに転換させる
  • プラスマイナスゼロなのに感情は異なる
  • 企業と顧客は揉めることが当たり前
  • クレームを活用できる社内体制を
  • 正常な顧客と異常な顧客
  • ポジティブにカスハラ対策を捉えよう
第４章　カスハラ対策のここがおかしい！
  • すべてのお客様を悪者にしていないか？
  • １人の異常な顧客のために？
  • カスハラの３つのパターン
  • 従来のハラスメント対策と同列に考えるのはＮＧ
  • カスハラ対策の最重要ポイントは『チーム体制』の構築
  • １社で無理なら共同体でルールづくり
  • 「お客」と「非客」を分けるルール策定
  • カスハラが起こらない優良顧客づくりへ
第５章 覚えておくべき！ カスハラ対策６か条
  • 第１か条　カスハラに至らない対応力を鍛えるべし！
  • 第２か条　１人で対応させないこと！　
  • 第３か条　ＡＡＲを習慣化させる！
  • 第４か条　抑止力でカスハラを未然に防ぐ！
  • 第５か条　法人営業も時代に合わせて変化を！
  • 第６か条　セカンドハラスメントを起こさせない！
  • （コラム）　その接客用語、間違っていませんか？
第６章　事例で学ぶカスハラ対応の実践
  • 【事例①】長時間のクレーム電話への対処～家電量販店にて～
  • 【事例②】繰り返し来訪し、対応に苦慮～携帯電話ショップにて～
  • 【事例➂】請求書の誤りが暴言にエスカレート～通販会社カスタマーサポートにて～
  • 【事例④】運転手へ対する悪質な暴言～タクシー会社にて～
  • 【事例⑤】サービスへの不満から脅迫的言動へ～アパレルショップにて～
  • 【事例⑥】理不尽な価格交渉を要求～法人営業の場にて～
  • 【事例⑦】根拠のない誹謗中傷をＳＮＳで拡散～イタリアンレストランにて～
  • 【事例⑧】女性従業員への迷惑行為が繰り返される～居酒屋にて～
著者・講師紹介
ジャイロ総合コンサルティング株式会社
会長 大木 ヒロシ
ジャーナリスト（タブロイド紙記者）を経て実業にはいる。フランチャイズチェーン本部を始め複数の企業体を立ち上げた経験を持ち、そうした経営実務経験を元に、セミナーおよびコンサルティングを業務とするジャイロ総合コンサルティング（株）を立ち上げる。大手企業から中小企業までの多くのコンサルティングにおける成功事例を持つ。また、年間の講演回数は200回を越えた超人気講師でもあり、感動と共鳴を生む講演スタイルには定評がある。
また、「商業界」や「ファッション販売」「食品商業」「日経ストアデザイン」「日経ギフト」「日本のFC年鑑」「独立開業」「オールセールス」「ストアジャーナル」などの雑誌・新聞の記事（連載等）を多く手がけている。
2023年9月には７冊目の著書「1/10,000マーケティング/253頁」を上梓。
ジャイロ総合コンサルティング株式会社
鈴木 タカノリ
経営管理修士（MBA）。KDDIにてマーケティング、アプリ開発、販売店営業、営業企画を経験。クレーム対応のまとめ役として活躍し、「お詫び文」作成のスペシャリストとして社内外から高評価を獲得。KDDI在籍時、研修業務を通じて延べ500人以上のスタッフ育成に携わる。研修実施店舗では、年間20件の重篤クレーム発生を翌期からゼロに削減。現在、カスタマーハラスメント対策セミナー、顧客対応スキルセミナーを主宰。企業不祥事発生の究明などコンプライアンス関連の論文も多数執筆。実務経験と学術知識を融合させた独自の視点で指導を行う。
ジャイロ総合コンサルティングの
顧客志向で実践するカスタマーハラスメント対策研修
CSの観点から見たカスハラ研修
クレーム対応の観点で見るとカスハラは顧客離れに繋がりかねません。お店や企業がより成長するための観点で研修を実施しております。
事例研究などのワークショップ
を組み込んだ実務型研修
カスハラは事前のシュミレーションが必要不可欠です。実際の場面を想定したカスハラに関する様々なワークショップを組み込んでおります。
AIカスハラロープレと確認テスト
AIカスハラ対応判定シュミレーションの実施も可能。
カスハラ対応に関するAIロープレを通じてカスハラ対応テストとして評価することでカスハラへの対応度合いを判定。（オプション）
企業の特性にあった
カスハラ研修動画作成
繰り返し学ばせたいというご要望に応え、企業独自のカスタマイズ動画の作成も承っております。
東京都「カスタマーハラスメント防止条例（仮称）」成立・施行の動きから、カスタマーハラスメントをめぐる対策は全国規模で変化することが予想されます。顧客への対応のみならず、いかにして従業員を守り生産性に向上を図るかが企業としてさらに求められます。
本研修では、カスタマーハラスメントの基本から法令を踏まえた対処の仕方、そして応用としてカスタマーハラスメントを起こさない優良顧客化への体制構築までを視野に入れた構成内容としております。
顧客志向で実践するカスハラ対策研修の詳細
研修の狙い
この研修の主な狙いは、カスタマーハラスメント(カスハラ)に対する理解を深め、効果的な対策を学ぶことです。従来のハラスメント対策とは異なり、顧客との良好な関係構築を維持しながら、従業員を守る方法を探ります。研修では、カスハラの実態と原因を分析し、企業が直面する課題を明確にします。さらに、カスタマーサービス(CS)とカスハラ対策のバランスを取る重要性を強調し、法的・社的な動向も踏まえた実践的な対応策を習得することを目指します。最終的に、従業員のメンタルヘルスを保護しつつ、顧客満足度も向上させる包括的なアプローチを身につけることが狙いです。
本研修の特徴
  • カスハラ問題を多角的かつ実践的に扱い、企業が取るべき具体的な対策を提示
  • カスハラ事例を9つの類型別に分析し、業界特性を踏まえた現場での応用が利く内容を提示
  • グループワークを通じた能動的な学びによって、現場スタッフがすぐに実践できる機会を提供
  • CSとカスハラ対策のバランスを重視し、顧客志向の視点を失わない対応方法を学べる
カスタマーハラスメント研修カリキュラム
研修時間：3時間程度　※研修時間についてはカスタマイズ可能です。
実践を想定した「ＡＩカスハラロープレ」により
受講者の対応レベルの底上げと効果測定が可能
書籍に基づく事例を実際のチャットシナリオで体験し、自身のカスタマーサポートスキルを向上させましょう。

1

学習効果の向上
事前学習や研修後の復習に活用することで、学習内容の定着を促進し、学習効果を高めることができます。

2

実践的な応用力の向上
実践的なケースを想定したロールプレイングを通して、様々な状況への対応力を高め、的確な判断力を身につけられます。

3

受講者の弱点克服
ロールプレイング後には、具体的なフィードバック（点数指標化、分析結果、解説、改善点）を提供することで、受講者の弱点を克服し、対応力の向上を支援します。これにより、受講者はあらゆる状況に対応できる柔軟な対応力を身につけることができます。
カスタマーハラスメント研修講師一覧
大木 ヒロシ
ジャーナリストを経て実業にはいる。フランチャイズチェーン本部を始め複数の企業体を立ち上げた経験を持ち、そうした経営実務経験を元に、セミナーおよびコンサルティングを業務とするジャイロ総合コンサルティング（株）を立ち上げる。現在はハラスメント研修の講師として全国の企業にて講師とて人気を博している。
鈴木 タカノリ
SBI大学院大学経営管理研究科アントレプレナー専攻修了、経営管理修士（MBA）取得。広告会社、ITベンチャーを経てKDDIにてマーケティングやアプリ開発、販売店営業を経験し営業企画業務に従事。クレーム対応のまとめ役を担う。また行政あっせん等の数多くのクレーム処理経験から「お詫び文」作成のスペシャリストとなる。作成文書は行政機関含め社内外からの評価も高い。
橋野 由利子
学習塾にて、営業、講師、新規施設マネージャーに従事、年上の部下のマネジメントも経験し、ハラスメント防止活動にも取り組む。その後、製薬企業の総合アウトソーシング企業にて、ハラスメント研修による組織風土改革に長期的に取り組み、経営理念賞を受賞。現在では独立し、オンライン時代にも応じた企業研修に貢献している。
毎田 亜由美
学習塾にて、営業、講師、新規施設マネージャーに従事、年上の部下のマネジメントも経験し、ハラスメント防止活動にも取り組む。その後、製薬企業の総合アウトソーシング企業にて、ハラスメント研修による組織風土改革に長期的に取り組み、経営理念賞を受賞。現在では独立し、オンライン時代にも応じた企業研修に貢献している。
開催形式は柔軟に対応可能
研修の開催形式は、複数のオプションに対応しています。参加者のニーズや状況に合わせて、オンラインや対面、またはハイブリッド形式での開催が可能です。組織の要件に応じた柔軟な対応が可能です。
オンライン研修
Zoomを使ったオンライン配信
対面研修
講師派遣による対面研修
企業ごとのカスタマイズ動画
企業の特性を反映したカスタマイズ型動画の作成・ご提供
カスタマーハラスメント研修開催実績（一部）
ジャイロ総合コンサルティングでは多数のカスタマーハラスメント研修を実施し、高い評価を得ております。自治体や各支援期間、数多くの企業にカスタマーハラスメント研修を実施しております。
自治体（市）
職員向けカスタマーハラスメント研修
栃木中小企業団体中央会
組合向けカスタマーハラスメント研修
小坂井商工会
従業員と会社を守る社長のためのカスタマーハラスメントセミナー
那覇商工会議所
カスタマーハラスメント対策セミナー
スポーツ関連企業
カスタマーハラスメント研修
医療法人
医療機関向けカスタマーハラスメント研修
スーパーマーケット・小売企業
小売業向けカスタマーハラスメント研修
その他多数
セミナーや企業研修の開催を検討されている人事・研修担当者様
ジャイロ総合コンサルティングでは、年間数千回のセミナー・講演会・企業研修を行っているコンサルティングファームです。
カスタマーハラスメント研修以外にも多数の研修を実施しております。
セミナー・講演会をお探しの方へ

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セミナー・講演会・企業研修・創業スクールの講師派遣ならジャイロ総合コンサルティング｜Zoom・オンラインセミナー対応 - セミナー・講演会・企業研修・コンサルティングなど30年以上の実績。商工会議所、商工会などのセミナー多数。ハラスメント防止研修、営業研修、新人研修など企業研修多数。

セミナー・講演会・企業研修・コンサルティングなど30年以上の実績。商工会議所、商工会などのセミナー多数。ハラスメント防止研修、営業研修、新人研修など企業研修多数。 - セミナー・講演会・企業研修・創業スクールの講師派遣ならジャイロ総合コンサルティング｜Zoom・オンラインセミナー対応

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コンサルティングファームの企業研修・講演会だから実践型研修。研修実績は10,000件以上。全国対応・オンライン研修・急ぎの講師派遣も対応。

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